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发表时间：2010/10/23 16:26:27 阅读：1518次 打印 || 关闭
实施内部客户满意度调查是为了构建良好的内部客户服务链，提高服务意识和服务质量，从而提高企业内部的运营效率和工作质量。点金顾问结合多年的咨询实践，深入研究国内外内部客户满意度调查的相关实践，创新性开发了内部客户满意度调查的工具和方法，构建了点金顾问的内部客户满意度调查模型。
内部客户满意度调查模型
1.界定内部客户关系的方法：
访谈
问卷调查：内部客户关系调查表l
资料研究（部门职责、流程图等）
2.内部客户满意度评价指标的选择
过程性指标
反映内部服务过程的指标，包括及时性、主动性、沟通性、态度、效率等l
结果性指标
反映内部服务结果的指标，包括合理性、可行性、有用性、问题解决的成效等 l
综合性指标
对内部客户满意度进行综合评价的指标，包括服务改进状况、总体满意度等
3.内部客户满意度调查模型构建
4.内部客户满意度调查问卷设计
5.组织实施问卷调查
组织实施问卷调查的关键是如果进行科学的抽样，点金顾问根据企业的职位特点，可进行分群分层的随机抽样。然后根据流程和服务确定部门一级的评价主体，再根据该评价主体的人数多少、工作联系层次的复杂性来确定评价终端的数量。
6.统计分析问卷调查结果，形成报告
统计结果的过程就是分析结果的过程，主要是根据结果对各部门总体满意度之间、总部和分公司各部门满意度之间以及不同时间维度的满意度之间等几个维度进行分析，并最终形成调查报告。
